Administración de servicios Estrategias de marketing, operaciones y recursos humanos 1a edición Christopher LovelockYale School of Management Guillermo D´AndreaIAE, Buenos Aires Javier ReynosoEGADE, ITESM campus Monterrey Luis HueteIESE Business School, Barcelona ISBN 9702603889 © 2004 Páginas 672 Formato 18.5 x 23.5 cm Descripción El texto tiene como finalidad explicar los aspectos de gestión particular en las organizaciones productoras de servicios, en contraste con las organizaciones productoras de bienes. El objetivo es que el alumno adquiera herramientas conceptuales y empíricas para la aplicación en el mejoramiento del desempeño de las organizaciones productoras de servicios. Adaptado a Latinoamérica por reconocidos especialistas en el tema. La versión especial en español no sólo cubre el área de marketing, sino que abre el contenido al área de administración en general, y en particular trata las áreas de recursos humanos y operaciones Incluye lecturas, casos y artículos de los colaboradores, en los cuales se refleja la situación de Latinoamérica y España en esta área. Tabla de contenido PARTE I. El negocio de los servicios. 1. Vivimos en una economía y sociedad de servicios1. 2. Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio. PARTE II. Los servicios desde la perspectiva del cliente. 3. Participación del cliente en los procesos de servicio. 4. Comportamiento del cliente en encuentros de servicio. 5. Cómo elegir los clientes, administrar las relaciones . y generar lealtad. PARTE III. La creación de valor en un mercado competitivo. 6. Posicionamiento de un servicio en el mercado. 7. Creación de servicios con valor agregado. 8. Estrategias de precios para servicios. 9. Educación de clientes y promoción de servicios. PARTE IV. Diseño y planeación de la experiencia del servicio. 10. Diseño de sistemas de entrega del servicio. 11. Administración de la demanda y la capacidad en empresas de servicio. 12. Tecnología y estrategia en empresas de servicio. PARTE V. Administración del sistema de entrega del servicio. 13. La dirección del talento humano en empresas de servicio. 14. Incremento del valor de los servicios mejorando . su calidad y productividad. 15. Administración de quejas y recuperación del servicio.