La novedad más significativa para la nueva edición de esta obra es la inclusión de un análisis amplio del método Six Sigma (creado y registrado por Motorola). Sin embargo, los autores consideraron seguir con el enfoque de utilizar el premio Malcom Baldrige a la calidad como el marco de referencia para exponer todos los temas. Además de lo anterior, este libro presenta las siguientes características especiales: compara y contrasta los métodos Baldrige, ISO 9000 y Six Sigma, analiza premios a la calidad de diversas partes del mundo y presenta casos actualizados e incorpora recursos pedagógicos para hacer la lectura más accesible.I. El sistema de calidad 1. Introducción al concepto de calidad 2. Calidad Total en las organizaciones 3. Filosofías y marcos de referencia II. El sistema administrativo 4. Enfoque hacia los clientes 5. Liderazgo y planeación estratégica 6. Prácticas de recursos humanos 7. Administración de procesos 8. Medición del desempeño y administración de la información estratégica 9. Creación y mantenimiento de organizaciones de Calidad Total III. Six Sigma y el sistema técnico 10. Principios de Six Sigma 11. Pensamiento estadístico y aplicaciones 12. Diseño para Six Sigma 13. Herramientas para la mejora de procesos 14. Control estadístico de procesos. Apéndices. Soluciones a los problemas con números pares. Índice.