El principal objetivo de los autores es que el estudiante tome conciencia sobre los problemas específicos que hay en todo tipo de servicio al cliente. La manera de exponer los temas permite flexibilidad al profesor para complementar la obra con materiales propios, debido a que la materia de marketing de servicios es relativamente joven en los planes de estudios. Sin embargo, el nivel de actualización de este texto ubica a los lectores en lo que necesita saber. Características-Introduce términos muy actuales en esta rama del marketing, como SERVQUAL, servucción (del vocablo francés servuction) o servipanorama (del inglés servicescapes). -Incluye 17 casos reales con desarrollo de actividades. -Contiene ejemplos de servicio en los negocios-e. -Presenta una introducción a los servicios-e. -Analiza los avances tecnológicos y las expectativas hacia el nuevo milenio.