No es un título más, ni surge porque en una ronda de gurús y expertos de la comunicación hayamos sido asesorados en esta línea. Por el contrario, es la idea fuerza, el concepto patrón, que retumbaba en nuestras cabezas cada vez que con colegas terminábamos un seminario de especialidad en Servicios. Era el clamor, la angustia, la ilusión, el deseo de muchos empresarios y directivos que pertenecen a empresas de servicios y que frente al enorme desafío de gerenciar negocios en tiempo real y con exp