Colección: Certificados de profesionalidad. Administración y gestión.Lengua extranjera profesional para la gestión administrativa en la relación con el clienteEncuadernación: Rústica. (MF0977_2) es uno de los módulos formativos perteneciente al Certificado de Profesionalidad ACTIVIDADES ADMINISTRATIVAS EN LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (Real Decreto 1210/2009 y 645/2011)Este manual incluye un material dirigido a favorecer el aprendizaje teórico-práctico del programa docente, el cual está desarrollado en profundidad mediante una estructura modular y adecuada para su aplicación en actividades de Formación para el Empleo. TEMA 1. UTILIZACIÓN BÁSICA DE UNA LENGUA EXTRANJERA EN LA RECEPCIÓN Y RELACIÓN CON EL CLIENTE- Conocimientos básicos de sintaxis, morfología, fonética, expresiones, estructuras lingüísticas, vocabulario y léxico.- Identificación y análisis de las normas y hábitos básicos que rigen las relaciones humanas y socioprofesionales- Convenciones y pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales, horarios, fiestas locales y profesionales y adecuación al lenguaje no verbal.- Presentación de personas. Saludos e identificación de los interlocutores.- Recepción y transmisión de mensajes en distintos soportes, presencial, telefónico y telemática.- Identificación y resolución de peticiones sencillas de información o de otra índole.- Diferenciación de estilos comunicativos formales e informales en la recepción y relación con el clienteLO QUE HEMOS APRENDIDOTEMA 2. COMUNICACIÓN BÁSICA ORAL Y ESCRITA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y TRATAMIENTO DE QUEJAS O RECLAMACIONES- Vocabulario, recursos, estructuras lingüísticas, léxico básico y sus consiguientes aspectos fonológicos relacionados con la atención al cliente y tratamiento de quejas y reclamaciones en distintos soportes: telefónica, presencial y telemática.- Técnicas a usar en la atención al cliente y, tratamiento de quejas y reclamaciones: frases hechas, giros, convenciones, pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales.- Intercambio de información oral o telefónica en la recepción y atención de visitas en la organización.- Presentación de productos/servicios: características de productos/servicios, medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y serviciospostventa entre otros- Argumentación en conversaciones en una lengua extranjera de condiciones de venta o compra, y logros de objetivos socioprofesionales.- Interacción en situaciones de interposición de quejas y reclamaciones, y aplicación de estrategias de verificación- Planificación de agendas: concierto, aplazamiento, anulación de citas y recopilación de información socioprofesional relacionada.- Cumplimentación de documentos relacionados con la atención al cliente, y tratamiento de quejas y reclamaciones, en todo tipo de soporte.LO QUE HEMOS APRENDIDOTEMA 3. ELABORACIÓN EN UNA LENGUA EXTRANJERA DE DOCUMENTACIÓN ADMINISTRATIVA Y COMERCIAL- Recursos, vocabulario, estructuras lingüísticas y léxico básico: Aspectos fonológicos propios de la gestión de pedidos, compra-venta y correspondencia comercial.- Uso en la comunicación escrita del ámbito administrativo y comercial de convenciones y pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales.- Estructura y fórmulas habituales ?estilos formal e informal? en la elaboración de documentos del ámbito administrativo y comercial- Interpretación de documentación e información relacionada con el proceso administrativo y comercial- Traducción de textos sencillos.- Cumplimentación de documentos rutinarios en distintos soportes: Correspondencia comercial y cartas de solicitud de información.- Condiciones de compraventa, de petición de presupuestos y sus respuestas de pedido: Albaranes, Documentos de transporte, Facturas, Ofertas, De envío de mercancía y acuses de recibo. Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga.- Elaboración de presentaciones de carácter administrativo o comercial en lengua extranjera a través de distintos soportes.LO QUE HEMOS APRENDIDO