Toda persona que trabaje en la recepción de un hotel debe reunir una serie de capacidades y requisitos tales como un conocimiento profundo de idiomas, fundamentalmente el inglés, así como otros conocimientos acerca de la ciudad y área en la que se encuentra el hotel, y otros datos de interés general como el número exacto de habitaciones existentes en el establecimiento hotelero, su localización, los diferentes tipos de acomodación, sistemas de pago, etc. Es imprescindible, además, tener buena disposición y hacer buen uso del protocolo y las buenas maneras.Este manual que Ideaspropias Editorial le presenta se desarrolla conforme a los contenidos del certificado de profesionalidad de “Recepcionista de Hotel” según el Real decreto 305/1996 y recoge el módulo “Operaciones de Recepción”. El objetivo de este módulo es gestionar y organizar el servicio de recepción en establecimientos hoteleros.1. El contrato y la reserva. Nociones comerciales1.1. Introducción1.2. Conceptos básicos1.3. Contratación de servicios1.4. Gestión de reservasEJERCICIOS 1SOLUCIONES1.5. Resumen de contenidosAUTOEVALUACIÓN 1SOLUCIONES2. Tareas de mostrador2.1. Introducción2.2. Requerimientos exigibles en el recepcionista2.3. El rack de habitaciones2.4. El ciclo del cliente2.5. El check in2.6. Protocolos de administración de control y gestión2.7. La gestión de grupos2.8. El libro de recepción2.9. Check out2.10. La recepción de la planta real. Hoteles de gran lujo2.11. El recepcionista de noche o night audit2.12. Las órdenes de servicio. Los memorando2.13. Estadísticas: ocupación y frecuenciaEJERCICIO 2SOLUCIONES2.14. Resumen de contenidosAUTOEVALUACIÓN 2SOLUCIONES3. Facturación de servicios y caja de recepción3.1. Introducción3.2. Mano corriente3.3. Gestión de los impuestos3.4. Facturación3.5. La caja de recepción3.6. DivisasEJERCICIO 3SOLUCIONES3.7. Resumen de contenidosAUTOEVALUACIÓN 3SOLUCIONES4. El servicio de conserjería4.1. Introducción4.2. Funciones del conserje4.3. Documentación, soportes de información4.4. Personal de conserjeríaEJERCICIO 4SOLUCIONES4.5. Resumen de contenidosAUTOEVALUACIÓN 4SOLUCIONES5. El servicio telefónico5.1. Introducción5.2. El comportamiento por teléfono5.3. Fases de comportamiento telefónico5.4. Venta por teléfono5.5. Técnicas de teléfono5.6. Organización y funcionesEJERCICIO 5SOLUCIONES5.7. Resumen de contenidosAUTOEVALUACIÓN 5SOLUCIONESRESUMENEXAMENBIBLIOGRAFIA