Mediacion Organizacional. Desarrollando un Modelo de Exito Compartido
Reseña del libro "Mediacion Organizacional. Desarrollando un Modelo de Exito Compartido"
Como dice la autora de este libro, la Dra. Gloria Novel Martí, Profesora Titular, Directora del Observatorio de Mediación de la Universidad de Barcelona y mediadora con una gran experiencia en organizaciones "el concepto de felicidad es hoy más importante que en otras épocas, probablemente porque tenemos otras necesidades más básicas resueltas. Y ser feliz en el trabajo es un anhelo compartido por muchos, por casi todos. Sintiéndose felices, las personas trabajan mejor y con mejores resultados para sí mismas y para los demás., y si son felices tienen más oportunidad de ser mejores personas. Y éste es uno de los objetivos del trabajo mediador en las organizaciones: ayudar a las personas a que se sientan bien consigo mismas, en su trabajo, con sus equipos y con el mundo que las rodea. Ayudarlas para que trabajar con seguridad y calidad sea algo deseado y la discusión positiva, un medio para conseguirlo".Este manual tiene un eje vertebrador que guía el desarrollo de los! capí tulos, basado en un enfoque sistémico, integrador, ecléctico, inclusivo y al mismo tiempo abierto a la innovación y a la investigación permanente en nuevos sistemas de mediación. El objetivo es generar un abordaje positivo de las diferencias y conflictos que se suceden en la vida de los equipos de trabajo, bajo los principios mediadores que sustentan todo el desarrollo de la obra.Partiendo desde una visión del conflicto organizacional y presentando el desarrollo de los sistemas de mediación a aplicar, llega a la propuesta de cómo actuar desde la posición del "tercer lado". Es pues un modo de aunar la teoría y la práctica para que resulte un manual de utilidad tanto para los líderes de las organizaciones y equipos, como para aquellas personas que deseen dominar el arte del diálogo pacífico y efectivo a través del auto-mejoramiento y del uso de las técnicas que se proponen.Requieren una especial mención los conceptos referidos a la necesidad de la construcción de! espacios de diálogo y de consenso, desde el compromiso de la organización global, así como el fomento de la auto-responsabilización y el compromiso personal para mejorar los espacios laborales, el trabajo en equipo, la calidad de los productos y los resultados de la organización. Y todo ello encajado en el trinomio "personal feliz-equipo eficiente-organización del tercer lado".El modelo que Gloria Novel nos propone es un instrumento eficaz y un buen modo de alcanzar la paz en la familia, en el trabajo y en el mundo, de una manera práctica y concreta. ¡Recomiendo su lectura y sobre todo su aplicación en las organizaciones!Presentación por William L. Ury, Harvard UniversityPARTE I .- SOBRE EL CONFLICTO EN LAS ORGANIZACIONES 1. CONSIDERACIONES INICIALES ACERCA DEL CONFLICTO1.1. Las diferencias y los conflictos1.2. Concepto de conflicto1.3. El conflicto desde una visión apreciativa1.4. Procesos tradicio! nales y alternativos de resolución del conflicto1.4.1. Las decisiones del juez, el arbitraje y la conciliación1.4.2. La mediación y la negociación2. ORIGEN Y FUENTES DEL CONFLICTO2.1. Las percepciones como base donde se asientan los conflictos2.1.1. Factores que influyen en la percepción2.1.2. La percepción de personas y situaciones2.1.3. Las percepciones de "escasez"2.2. Los valores y las creencias2.2.1. ¿Qué son los valores?2.2.2. Las creencias y las actitudes. ¿Es posible el cambio?2.2.3. Los valores en las organizaciones:2.3. Las posiciones, intereses y necesidades2.4. La gestión de las emociones2.4.1. Tipos de emociones2.4.2. Las emociones en situación de conflicto2.5. Modos de comunicación y de afrontamiento al conflicto2.5.1. Modos de hablar que no ayudan en los diálogos2.5.2. Modos individuales y grupales de hacer f! rente al conflicto3. DINÁMICA DEL CONFLICTO3.1. Etapas en la evolución del conflicto3.2. El proceso de escalada de un conflicto3.3. Indicadores del proceso de escalada de un conflicto3.4. Cómo desescalar un conflicto3.4.1. Evitar la reacción impulsiva: "Subir al balcón"3.4.2. Evitar discutir: "Ponerse del lado de su oponente"3.4.3. Evitar el rechazo a la posición o expresión del otro: "Replantear de modo reformulado"3.4.4. Evitar presionar: "Tender un puente de oro"3.4.5. No atacar: "Utilizar el poder para educar"4. LA GESTIÓN DEL CONFLICTO EN LAS ORGANIZA-CIONES COMPLEJAS4.1. Acerca de la complejidad de las organizaciones4.2. El conflicto como indicador de insatisfacción4.3. El conflicto constructivo y el conflicto disfuncional4.4. Elementos que predisponen al conflicto organizacional4.4.1. La interdependencia4.4.2. La especializaci! ón: Objetivos y expectativas4.4.3. Cuestiones de índole estructural4.5. Prácticas comunes en la gestión del conflicto organiza-cional4.6. Costes del conflicto 854.7. Análisis y diagnóstico de los conflictos en las organi-zaciones 884.7.1. El objeto del conflicto: Elementos intervinientes 884.7.2. Los tipos de conflicto 894.7.3. Los niveles del conflicto 894.7.4. La dimensión del conflicto 904.7.5. La intensidad del conflicto 914.7.6. La temporalidad del conflicto 934.7.7. Las causas, orígenes y facilitadores del conflicto 934.7.8. Previsión del tratamiento para su gestión 945. PROPUESTA DE UN MODELO DE ORGANIZACIÓN DE ÉXITO COMPARTIDO 975.1. Objetivos a alcanzar por la organización 995.2. Componentes del modelo propuesto 1005.2.1. Formación y entrenamiento en habilidades me-diadoras 1015.2.2. Sistema de Atención Primaria del Conflicto: Me-dia! dores interpares 1035.2.3. Sistema de Atención Especializada del Conflicto: Servicios de Mediación 1065.3. Factores de impacto positivo 1105.4. ¿Por qué una propuesta de crear sistemas integrados de mediación en las organizaciones?: Papel del líder creativo 111PARTE II .- SISTEMAS DE MEDIACIÓN APLICABLES A LAS ORGANIZACIONES6. BASES TEÓRICAS DE LA MEDIACIÓN ORGANIZACIONAL 1196.1. Escuelas y Modelos de gestión del conflicto 1196.1.1. Modelo tradicional-lineal (Escuela de Harvard) 1206.1.2. Modelo transformativo (Bush y Folger) 1226.1.3. Modelo circular-narrativo (Sara Cobb) 1246.1.4. Modelo apreciativo (Cooperrider y Srivastva) 1256.2. Sistema de valores que rigen las intervenciones me-diadoras 1296.2.1. Creencias que guían las intervenciones mediadoras 1306.2.2. Principios de las intervenciones mediadoras 1326.3. El mediador como modelo y facilitador del diálogo 1336.3.1. Perfil del mediador 1356.3.2. Habilidades comunicacionales del mediador 1386.3.3. Mediación informal versus mediación formal 1426.4. Composición de los equipos de mediadores 1446.4.1. La co-mediación 1446.4.2. La observación en mediación 1486.4.3. La supervisión externa en mediación 1507. CONCEPTO DE "SISTEMAS DE MEDIACION " Y COM-PONENTES 1537.1. Asesoramiento en la prevención y gestión del conflicto 1547.1.1. Cómo se desarrolla una sesión de asesoramiento 1557.2. La formación en habilidades y técnicas mediadoras 1577.2.1. Cómo preparar una sesión de formación 1607.3. Coaching en conflictos 1627.3.1. Coaching directivo 1637.3.2. Coaching de equipos 1647.3.3. Cómo se desarrolla una sesión de coaching 1657.4. Técnicas de consenso grupal para la remotivación de los grupos y equipos 1667.4.1. Diálogos apreciativos 1687.4.2. World café o conversaciones de café 1727.4.3. Open space 1747.4.4. Escenarios de futuro 1767.4.5. Cómo se desarrollan las técnicas de consenso 1777.5. Procesos de mediación 1787.5.1. Características de los procesos de mediación 1817.5.2. Principios que rigen los procesos de mediación 1827.5.3. Cómo se desarrolla un proceso de mediación 1857.5.4. Valor agregado de la mediación 1888. EL PROCESO DE MEDIACIÓN Y SUS ETAPAS 1918.1. La pre-mediación: Preparar a la partes y preparar el contexto 1938.1.1. Características 1938.1.2. Objetivos 1948.1.3. Recepción de la solicitud de mediación 1948.1.4. Primer contacto con las partes 1958.1.5. Preparación del mediador 1958.1.6. Preparación de los espacios 1968.1.7. Las partes invitadas a la mediación 1998.1.8. Actuación del mediador en esta etapa 1998.1.9. Habilidades y técnicas más utilizadas en esta ! etapa 2008.2. Primera etapa: Acoger y acordar compromisos de me-diación 2008.2.1. Características 2018.2.2. Objetivos 2048.2.3. Actuación del mediador en esta etapa 2058.2.4. Habilidades y técnicas más utilizadas en esta etapa 2058.3. Segunda etapa: De la confrontación a la colaboración 2068.3.1. Características 2068.3.2. Objetivos 2088.3.3. Actuación del mediador en esta etapa 2088.3.4. Habilidades y técnicas más utilizadas en esta etapa 2098.4. Tercera etapa: Reconstruir y transformar la relación 2108.4.1. Características 2108.4.2. Objetivos 2128.4.3. Actuación del mediador en esta etapa 2128.4.4. Habilidades y técnicas más utilizadas en esta etapa 2138.5. Cuarta etapa: Proponer y crear la agenda 2138.5.1. Características 2148.5.2. Objetivos 2168.5.3 Actuación del mediador en esta etapa 2168.5.4. Habilidades y técnicas más utilizadas en esta etapa 2178.6. Quinta etapa: Realizar propuestas transformadoras 2178.6.1. Características 2178.6.2. Objetivos 2198.6.3. Actuación del mediador en esta etapa 2208.6.4. Habilidades y técnicas más utilizadas en esta etapa 2218.7. Sexta etapa: Concretar el acuerdo 2218.7.1. Características 2228.7.2. Objetivos 2238.7.3. Actuación del mediador en esta etapa 2238.7.4. Habilidades y técnicas más utilizadas en esta etapa 2248.8. Séptima etapa: Cierre del Proceso de Mediación 2248.8.1. Características 2248.8.2. Objetivos 2258.8.3. Actuación del mediador en esta etapa 2258.8.4. Habilidades y técnicas más utilizadas en esta etapa 226PARTE IIICREANDO UN ESPACIO MEDIADOR:LA FACILITACIÓN EN SITUACIONESDE DIFERENCIAS Y CONFLICTOS9. ACTITUDES PERSONALES QUE FACILITAN LOS DIÁ-LOGOS 2299.1. La empatía 229! 9.2. El respeto y la calidez 2319.3. La autenticidad 2329.4. La disponibilidad 2329.5. La flexibilidad 2339.6. La "presencia" o el uso de los "seis sentidos" 23410. CÓMO ENFOCAR EL DIÁLOGO DESDE UN PUNTO DE VISTA COLABORATIVO 23710.1. Consideraciones básicas acerca de la comunicación 23810.1.1. Principios o axiomas de la comunicación 23910.2. La escucha activa 24010.2.1. Componentes de la escucha activa: qué es 24110.2.2. Componentes de la escucha activa: qué no es 24210.2.3. La escucha activa en situaciones de conflicto 24610.3. La asertividad como habilidad social 24610.3.1. Algunos "supuestos básicos" o ideas falsas acerca de lo que se "debe" o "no se debe" o "se puede" hacer 24710.3.2. El derecho a tener derechos 24810.3.3. Componentes de la asertividad: estilos de comportamiento interpersonal 24910.3.4. Causas de la dificultad en el uso de la aserti-v! idad 25310.3.5. Estrategias para hacer más eficaces las respuestas asertivas 25510.3.6. La asertividad del mediador 25610.3.7. La asertividad en situaciones de conflicto 25710.4. El reconocimiento 25810.4.1. Componentes del reconocimiento 25810.4.2. El reconocimiento en situaciones de conflicto 26010.5. La reformulación 26110.5.1. Componentes de la reformulación 26210.5.2. La reformulación interna como paso previo para aplicar la técnica 26210.5.3. La reformulación en situaciones de conflicto 26510.6. El Lenguaje del YO 26610.6.1. Componentes del Lenguaje del YO 26710.6.2. El lenguaje del YO en situaciones de conflicto 27010.7. Manteniendo la atención en el aquí y el ahora: Los anclajes 27010.7.1. Componentes de los anclajes 27111. EL ARTE DEL FEEDBACK: ASEGURANDO EL DIÁLOGO CONSTRUCTIVO 27311.1. Feedback de apoyo 27511.1.1. Componentes del f! eedback de apoyo 27611.1.2. Normas mínimas 27711.2. Feedback para la mejora o el cambio 27811.2.1. Componentes del feedback para la mejora o el cambio 27911.2.2. Normas mínimas 28211.3. Actitudes, habilidades y competencias en el uso delfeedback 28311.3.1. Factores que ayudan 28311.3.2. Factores que limitan 28411.4. Planificando una sesión de feedback 28512. TÉCNICAS Y HABILIDADES MEDIADORAS PARA LA COMUNICACIÓN, EN LA GESTIÓN DEL CONFLICTO 28912.1. Técnicas directivas 28912.1.1. La confrontación 29012.1.2. El reencuadre 29112.1.3. La recontextualización 29312.1.4. La devolución a las partes o resumen 29412.1.5. La legitimación y el empowerment 29612.1.6. Agente de la realidad 29712.2. Técnicas no directivas 29812.2.1. El parafraseo 29912.2.2. La auto-revelación 30012.2.3. El sentido del humor 30112.3. Técnica! s mixtas : Las preguntas 30312.3.1. Preguntas cerradas 30512.3.2. Preguntas abiertas 30512.3.3. Preguntas históricas 30612.3.4. Preguntas de núcleo 30712.3.5. Preguntas clarificadoras 30812.3.6. Preguntas reflexivas 30812.3.7. Preguntas estratégicas 30912.3.8. Preguntas circulares 31012.3.9. Preguntas del milagro 31212.4. Ampliando la visión en la comunicación entre las partes12.4.1. Las generalizaciones12.4.2. Las eliminaciones12.4.3. La despersonalización de los sentimientos, pensamientos o acciones13. EL USO DEL ESPACIO COMO CANALIZADOR DE EMOCIONES Y FACILITADOR DEL DIÁLOGO13.1. Condiciones generales que deben reunir los espacios de mediación13.2. Diseño del espacio de mediación y recursos nece-sarios13.2.1. Recursos materiales13.2.2. Recursos humanos14. BIBLIOGRAFÍAÍNDICE DE FIGURASFigura 1: El pod! er de las partes en conflictoFigura 2: Pirámide de MaslowFigura 3: Tipos de Valores (Reformulado de Dolan Martín y Soto, 2004Figura 4: Evolución de las creencias y valores personalesFigura 5: Ejemplo del sistema de valores de una empresa u organi-zaciónFigura 6: Proceso de evolución de las creencias y valores de una organizaciónFigura 7: Procesos formativos que facilitan la incorporación de cambios en las propias creenciasFigura 8: Pirámide de AclanFigura 9: El iceberg del conflictoFigura 10: Pirámide invertida de SanderFigura 11: Modelo bidimensional de conflictoFigura 12: Ejemplo de los mapas mentales de dos partes en conflic-toFigura 13: Modelo para la construcción de una Organización de éxito compartidoFigura 14: Diferencia de enfoques en el diagnóstico, ante un cam-bio o conflictoFigura 15: Modelo de aprendizaje de la PNLFigura 16: Perfil del med! iador que interviene en conflictos organizacionalesFigura 17: Papel de la formación en el cambio y mejora de las or-ganizacionesFigura 18: Fases del proceso de la intervención apreciativa: DDAAFigura 19: Mapa Mental del Proceso de Mediación en siete EtapasFigura 20: Virtudes personales: Fortalezas y debilidadesFigura 21: Enfoque de situaciones: Fortalezas y debilidadesFigura 22: Preguntas circulares: Cuatro planos de análisis interacti-vo
