En el pasado, las empresas líderes ejercían su posición de superioridad desde la producción y la distribución. En la actualidad, es el cliente quien tiene el poder en sus propias manos a través del smartphone, por lo que las empresas que triunfen en el futuro no serán las que vendan bienes y servicios, sino las que ofrezcan a sus clientes experiencias basadas en sus sensaciones. Gran parte del éxito de las empresas, pues, pasara por escuchar a sus clientes, conocer sus gustos y necesidades, y ofrecerles una oferta cautivadora con la que obtener una ventaja competitiva y sostenible a largo plazo.