Aplicar técnicas de comunicación básica en distintas situaciones de atención y trato en función de distintos elementos, barreras, dificultades y alteraciones.Encuadernación: Rústica Adoptar actitudes y comportamientos que proporcionen una atención efectiva y de calidad de servicio al cliente en situaciones sencillas de atención básica en el punto de venta. Aplicar técnicas de atención básica en distintas situaciones de demanda de información y solicitud de clientes. Adoptar pautas de comportamiento asertivo adaptándolas a situaciones de reclamaciones y/o solicitudes de clientes en el punto de venta o reparto a domicilio.Técnicas de comunicación con clientesIntroducciónProcesos de información y comunicación con clientesBarreras en la comunicación con el clientePuntos fuertes y débiles en el proceso de comunicaciónElementos del proceso de comunicación efectivaLa escucha activaConsecuencias de una comunicación no efectivaTécnicas de atención básica a clientesIntroducciónTipología de clientesComunicación verbal y no verbalPautas de comportamientoEstilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivoTécnicas de asertividadLa atención telefónicaTratamiento de cada una de las situaciones de atención básicaEl proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario 91Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamacionesDocumentación de las reclamaciones e información que deben contenerLa calidad de servicio en la atención al clienteIntroducciónConcepto y origen de la calidadLa gestión de la calidad en las empresas comercialesEl control y el aseguramiento de la calidadLa retroalimentación del sistemaLa satisfacción del clienteLa motivación personal y la excelencia empresarialLa reorganización según criterios de calidadLas Normas ISO 9000